Setiap berbelanja ke supermarket dekat rumah itu, semampunya saya selalu menghindari antri di jalur ibu tua (nenek Tan HL) tsb.Pelayanan beliau yg sudah berkaca mata itu sebagai kasir tak cekatan, lambat memindai (scan) barang dan tak bertenaga mengangkat barang-barang yg agak berat. Maklumlah orang tua :-)
Hingga saya punya pengalaman dua kali dengannya yang menunjukkan sisi kesenioran beliau sebagai kasir. Pertama karena tak ada pilihan lain, kasir-kasir lain super panjang antriannya. Jadilah antri dengan nenek ini, saya beli dua kaleng susu kambing. Setelah keluar angkanya, saya gesek kartu kredit, namun belum sadar koq totalnya lebih besar dari seharusnya. Sebelum keluar, saya baca lagi struk pembayaran, ... oo ... benar susu kaleng ternyata sudah naik harga $2.90. Perasaan tadi di rak susu tsb, tiada hal yg baru, harganya masih spt harga lama. Saya yakinkan dgn pergi lagi ke rak tsb, benar masih harga lama. Selanjutnya sudah jelas, kembali ke kasir nenek Tan, dan menanyakan hal tsb (wah alamat debat panjang niy, saya sudah mau membatalkan saja). Ternyata benar mereka lupa mengganti harga di sistem ! Pilihan hanya dua, ikhlas harga baru atau kembali uang. Saya pilih kembali uang krn toko lain seingat saya supermarket sebelah masih jual harga lama. Nenek tadi mohon maaf, meminta struk tadi utk melakukan pencatatan di buku kasir, dan segera mengembalikan $5.80 tunai. Mulus: tiada debat macam kasus lain krn kasir bersikeras bila terjadi perbedaan bahwa harga adalah sesuai yg tertera di sistem, atau penundaan krn saya bayar kredit, atau uang yg tak bisa diganti sehingga saya harus cari barang lain.
Pada kesempatan kedua, terjadi kesalahan yg sebenarnya khilaf saya juga, lupa mencek barang belanjaan sebelum pulang. Sesampai di rumah baru ingat bahwa saya beli pisang tadi koq nggak terbawa pulang :-( Di struk pembayaran, tercatat pisang seharga $1.50. Antara pasrah dan harap, mana tahu pisang tsb sudah terbawa pembeli lain, mana tahu klaim saya tak digubris krn toko tak percaya, ... ah hanya $1.53 mengapa harus repot .?! Namun sekali lagi saya mau tahu sistem supermarket terbesar di Singapura ini menangani kasus semacam ini. Remeh memang tapi okelah untuk sebuah pembelajaran.
Keesokan pagi saya baru kembali ke supermarket. Saya tanya seorang kasir yg sedang bertugas bagaimana prosedurnya ? Setelah membaca struk yg saya bawa, kasir tadi meminta saya untuk ke bagian pelayanan pelanggan. Tanpa diduga, ternyata yang tugas hari itu di sana adalah nenek Tan :-) Dia dengar kasus saya, baca struk dan langsung menuju ke antrian kasir tempat saya membayar kemarin. Di laci kasir tsb tersimpan buku catatan kejadian tiap hari. Dibacanya, dan pisang itu tak ditemukan dalam catatan. Dia cek lagi, tenyata kasir yg bertugas kemarin di sana sedang cuti hari ini. Halah saya sudah malas, mau batal klaim saja, krn ini sudah lebih 10 menit nggk beres jg. Tanpa diduga nenek tadi berujar, " ah mudah lah, kamu pilih saja pisang yang baru dengan harga mirip-mirip ini ... tak usah bayar". Beneran ! Dengan sigap saya menuju bagian pisang dan cari-cari yg cocok ... kecil kemungkinan ada yg sama. Yang mendekati ada, lebih mahal 5 sen kalau tak salah. Saya kembali ke dia dan langsung disetujui. Saya pulang membawa pisang baru tanpa membayar :-)
Jadi jangan meremehkan nenek-nenek ya he..he..
Kejadian baru, saya beli susu segar tiga kotak, saat akan membayar di antrian nenek Tan, what !!! Kebetulan dia antrian terpendek (mungkin pembeli lain juga menghindarinya) jadi saya ke sana. Nenek itu setelah tahu saya beli tiga kotak merek GF tsb tahu-tahu jadi sibuk sendiri seperti mencari-cari sesuatu. Terus sibuk bahkan pindah bertanya dari meja kasir satu ke kasir lain. Saya tanya, ada apa ? Dia bilang, ini ada hadiah nya ... lhoo saya sendiri tak tahu krn memang tak tertera di rak susu tadi. Akhirnya dia menyerah krn setelah mencari dan tanya rekan-rekan lain, mungkin stok hadiah tsb sudah habis. Saya pun tak memaksa, terima kasih jawab saya, segera membayar dan pulang.
*****
Dari cerita ini saya mau komentar bahwa sistem yg baik, yang memuliakan atau melindungi konsumen akan membuat siapa saja senang. Selama ini yg saya tahu ada perlindungan 3-7 hari asal pembeli masih memegang struk pembayaran dan barang tak rusak. Namun itupun tiada kewajiban toko mengganti uang, hanya ada tukar barang dgn harga sama atau lebih. Pernah juga saya membayar barang yg ada selisih harga antara sistem dan rak, namun akhirnya kasir "memenangkan" saya dengan harga yg sesuai di rak (lebih murah).
Bagaimana hal ini terjadi.
(1) Manajemen yg menginstruksikan implementasi sistem yg baik tsb.
(2) Kasir yg tahu cara menangani klaim (dispute) dari pembeli secara profesional baik menghadapi pelanggan (sisi kemanusiaan) dan mengoperasikan prosedur yg sudah dibuat (sisi alat).
(3) Kasus pembeli yg mengakali (abuse) sistem yg sangat rendah. Ini asas kepercayaan.
Beberapa kejadian juga saya alami seperti kasir yg cemberut jika hal ini terjadi sehingga ribut. Atau kasir yg hanya bisa marah krn tak tahu harus berbuat apa ... entah malas, tak mau memanggil kasir senior, atau sistem nya yg memang belum bisa berbuat. Atau juga pelanggan yg kelebihan mau (over-expectation) padahal sudah dilayani dengan baik.
Semoga bisa jadi contoh di tanah air.
Hingga saya punya pengalaman dua kali dengannya yang menunjukkan sisi kesenioran beliau sebagai kasir. Pertama karena tak ada pilihan lain, kasir-kasir lain super panjang antriannya. Jadilah antri dengan nenek ini, saya beli dua kaleng susu kambing. Setelah keluar angkanya, saya gesek kartu kredit, namun belum sadar koq totalnya lebih besar dari seharusnya. Sebelum keluar, saya baca lagi struk pembayaran, ... oo ... benar susu kaleng ternyata sudah naik harga $2.90. Perasaan tadi di rak susu tsb, tiada hal yg baru, harganya masih spt harga lama. Saya yakinkan dgn pergi lagi ke rak tsb, benar masih harga lama. Selanjutnya sudah jelas, kembali ke kasir nenek Tan, dan menanyakan hal tsb (wah alamat debat panjang niy, saya sudah mau membatalkan saja). Ternyata benar mereka lupa mengganti harga di sistem ! Pilihan hanya dua, ikhlas harga baru atau kembali uang. Saya pilih kembali uang krn toko lain seingat saya supermarket sebelah masih jual harga lama. Nenek tadi mohon maaf, meminta struk tadi utk melakukan pencatatan di buku kasir, dan segera mengembalikan $5.80 tunai. Mulus: tiada debat macam kasus lain krn kasir bersikeras bila terjadi perbedaan bahwa harga adalah sesuai yg tertera di sistem, atau penundaan krn saya bayar kredit, atau uang yg tak bisa diganti sehingga saya harus cari barang lain.
Pada kesempatan kedua, terjadi kesalahan yg sebenarnya khilaf saya juga, lupa mencek barang belanjaan sebelum pulang. Sesampai di rumah baru ingat bahwa saya beli pisang tadi koq nggak terbawa pulang :-( Di struk pembayaran, tercatat pisang seharga $1.50. Antara pasrah dan harap, mana tahu pisang tsb sudah terbawa pembeli lain, mana tahu klaim saya tak digubris krn toko tak percaya, ... ah hanya $1.53 mengapa harus repot .?! Namun sekali lagi saya mau tahu sistem supermarket terbesar di Singapura ini menangani kasus semacam ini. Remeh memang tapi okelah untuk sebuah pembelajaran.
Keesokan pagi saya baru kembali ke supermarket. Saya tanya seorang kasir yg sedang bertugas bagaimana prosedurnya ? Setelah membaca struk yg saya bawa, kasir tadi meminta saya untuk ke bagian pelayanan pelanggan. Tanpa diduga, ternyata yang tugas hari itu di sana adalah nenek Tan :-) Dia dengar kasus saya, baca struk dan langsung menuju ke antrian kasir tempat saya membayar kemarin. Di laci kasir tsb tersimpan buku catatan kejadian tiap hari. Dibacanya, dan pisang itu tak ditemukan dalam catatan. Dia cek lagi, tenyata kasir yg bertugas kemarin di sana sedang cuti hari ini. Halah saya sudah malas, mau batal klaim saja, krn ini sudah lebih 10 menit nggk beres jg. Tanpa diduga nenek tadi berujar, " ah mudah lah, kamu pilih saja pisang yang baru dengan harga mirip-mirip ini ... tak usah bayar". Beneran ! Dengan sigap saya menuju bagian pisang dan cari-cari yg cocok ... kecil kemungkinan ada yg sama. Yang mendekati ada, lebih mahal 5 sen kalau tak salah. Saya kembali ke dia dan langsung disetujui. Saya pulang membawa pisang baru tanpa membayar :-)
Jadi jangan meremehkan nenek-nenek ya he..he..
Kejadian baru, saya beli susu segar tiga kotak, saat akan membayar di antrian nenek Tan, what !!! Kebetulan dia antrian terpendek (mungkin pembeli lain juga menghindarinya) jadi saya ke sana. Nenek itu setelah tahu saya beli tiga kotak merek GF tsb tahu-tahu jadi sibuk sendiri seperti mencari-cari sesuatu. Terus sibuk bahkan pindah bertanya dari meja kasir satu ke kasir lain. Saya tanya, ada apa ? Dia bilang, ini ada hadiah nya ... lhoo saya sendiri tak tahu krn memang tak tertera di rak susu tadi. Akhirnya dia menyerah krn setelah mencari dan tanya rekan-rekan lain, mungkin stok hadiah tsb sudah habis. Saya pun tak memaksa, terima kasih jawab saya, segera membayar dan pulang.
*****
Dari cerita ini saya mau komentar bahwa sistem yg baik, yang memuliakan atau melindungi konsumen akan membuat siapa saja senang. Selama ini yg saya tahu ada perlindungan 3-7 hari asal pembeli masih memegang struk pembayaran dan barang tak rusak. Namun itupun tiada kewajiban toko mengganti uang, hanya ada tukar barang dgn harga sama atau lebih. Pernah juga saya membayar barang yg ada selisih harga antara sistem dan rak, namun akhirnya kasir "memenangkan" saya dengan harga yg sesuai di rak (lebih murah).
Bagaimana hal ini terjadi.
(1) Manajemen yg menginstruksikan implementasi sistem yg baik tsb.
(2) Kasir yg tahu cara menangani klaim (dispute) dari pembeli secara profesional baik menghadapi pelanggan (sisi kemanusiaan) dan mengoperasikan prosedur yg sudah dibuat (sisi alat).
(3) Kasus pembeli yg mengakali (abuse) sistem yg sangat rendah. Ini asas kepercayaan.
Beberapa kejadian juga saya alami seperti kasir yg cemberut jika hal ini terjadi sehingga ribut. Atau kasir yg hanya bisa marah krn tak tahu harus berbuat apa ... entah malas, tak mau memanggil kasir senior, atau sistem nya yg memang belum bisa berbuat. Atau juga pelanggan yg kelebihan mau (over-expectation) padahal sudah dilayani dengan baik.
Semoga bisa jadi contoh di tanah air.
