Antara Tagihan dan Amanah

Jumat lalu saya mendapatkan surat teguran dari otoritas di sini karena telat membayar pajak TV. Saya kaget karena saat ini sudah pertengahan Mei dan tiba-tiba muncul tagihan plus denda ini. Biasanya rekening pajak TV datang awal tahun dan langsung saya lunasi karena memang hanya satu kali dalam setahun. Namun ini aneh dan saya mungkin lupa kalau saja rekening tersebut beneran terlewat. Hmm... benar tidak ada, setelah arsip tagihan dari Januari sampai April 2009 saya ubek-ubek. Istri pun sudah merapikan arsip tagihan kalau tak salah dua tiga minggu sebelumnya, tak ada yang terlewat, tak ada yang terselip.

Wah kabar buruk nih, hati kecil pun berkata, karena $25 melayang sia-sia bayar denda. Tapi saya mencoba untuk tetap tenang dan optimis, menunggu hari kerja pertama minggu depan. Hari Sabtu itu saya telpon hotline yang tersedia, namun sudah di luar jam kerja.

Hari Senin pagi, dengan semangat 2009 coba hubungi hotline lagi. Susah bener nyambungnya ... line is full, atau kalau beruntung dipaksa mendengarkan nada tunggu terus-terusan hingga telinga panas. Frequent trials but to no avail. Sekarang coba opsi pertama yaitu membayar di mesin AXS. Mesin pintar macam ATM ini memang banyak terdapat di stasiun bus/MRT, shopping mall, atau tempat ramai lainnya untuk melakukan pembayaran rekening apa saja kapan saja. Mesin AXS adalah versi lain yang lebih canggih dari mesin SAM yang dioperasikan oleh kantor pos lokal. Namun ternyata masih gagal, saya coba di beberapa tempat senja itu, namun sama saja. Mesin AXS tidak mengenali barcode (kode batang) yang ada di kertas rekening tsb. Dicoba memasukkan isian tagihan secara manual juga tidak berhasil, ah ... mana mungkin keypad yang tertera di layar monitor (touch screen) nya hanya angka semua (numeric) dan tidak ada alfabetnya (letters). Padahal nomor voucher rekening tersebut terdiri atas 16-digit alphanumerical characters. But I overlooked something, just continue read now...

Senin malam, coba masuk ke lelaman mereka untuk membayar secara online (dengan fasilitas NETS dari kartu ATM bank saya), tak ada masalah, namun voucher rekening atas nama saya itu hanya dapat dibayar penuh seperti jumlah tagihan yang tertera alias $110 + $25. Ah ... rupanya beda dengan pembayaran online kartu kredit dimana pembayaran minimum "semampunya" diperbolehkan.

Well ... keep trying, akhirnya saya pakai cara diplomasi buka halaman feedback otoritas ini. Meski agak pesimis bahwa email dengan mengisi form "Feedback Us" ini akan diperhatikan dan dijawab. Isi emailnya ringkas, intinya saya minta denda itu dihapuskan karena saya tidak pernah menerima rekening tahun ini dan mencoba menelepon mereka tanpa hasil karena hotline selalu sibuk.

Dan tibalah Selasa pagi. Coba metode ketiga yaitu mengantri di kantor pos setelah dua metode sebelumnya gagal. Di kantor pos mental lagi, pegawainya mengatakan bahwa mereka hanya menerima pembayaran lunas full amount, tak ada diskon atau koreksi sebagaimana yang saya inginkan. Pegawai tsb menyarankan agar saya pergi ke stasiun AXS (!#$@%!^() karena hanya di sana ada opsi untuk mengatur jumlah pembayaran.

Wah kesal juga lama-lama. Ini apa barcode scanner mesin AXS yang sedang bermasalah karena tidak mampu mengenali barcode yang ada di rekening atau software aplikasi nya yang memang belum up-to-date karena tidak menyediakan opsi tombol-tombol huruf pada monitornya. Arrrgggh ... mana pagi itu pulau kecil ini panas sekali ! Sudah terlanjur terlambat ke kantor pagi itu, saya memutuskan naik MRT saja karena di lantai 2 stasiun MRT Bedok ada kantor cabang bank Citi di sana. Mungkin saja mesin AXS nya lebih canggih dan lebih baik. Well ... the same story goes, even one guy from Citi tried to help. We had no idea why the scanner can not read the bar and there is no option to enter alphabet in the touch screen. Basket !!! But I overlooked something, just continue read now... Sebelum meninggalkan kantor Citi tsb saya sambar selembar brosur mesin AXS tempat Citi mempromosikan "kehebatan dan fitur" mesin ini.

Di kantor, setelah sukses sekitar 1 jam-an dari jadwal biasa masuk kantor he..he... saya coba hubungi hotline AXS. Mudah saja untuk tersambung ke CSO (customer service officer) nya. Saya jelaskan persoalannya:
Saya: xxsssa1xyaaannn111@@##11^__T
CSO: oke akan kami usahakan dulu di sini, boleh tahu nama dan nomor kontak Bapak ? Akan kami hubungi lagi nanti bila berhasil.
Saya: ini detailnya Thank You.

Sepuluh menit kemudian HP saya berbunyi, beneran rupanya cewek CSO AXS tadi.
Saya: Hello, bagaimana ada solusi ?
CSO: Untuk rekening ini Bapak harus memilih menu Government -> MDA -> TV license dan bukan IRAS Pak ...
Saya: Hmm.. memangnya ada ya icon MDA di sana ?
CSO: Bener Pak ada di sana juga, memang menu keduanya agak mirip. Namun Bapak hanya bisa memasukkannya secara otomatis (alias barcode scan) dan kami tak yakin ada cara manual.
Saya: Oke
CSO: Dan satu lagi Pak, mungkin untuk memasukkan data secara manual (manual entry) dapat dicoba memakai papan keyboard yang juga ada di mesin tsb. Tapi kami tidak yakin apa cara ini berhasil.
Saya: <what !!! a keyboard. Yes I overlooked this QWERTY keyboard on that machine ... this is what i have never thought before> O.. begitu ya, oke akan saya coba, terima kasih pertolongannya.
CSO: You're welcome.

Sudah agak lega nih. OK lah akan saya coba lagi. Sebagaimana layaknya institusi-institusi tagihan lain di negeri ini, mereka tidak mau ambil pusing dengan kasus keterlambatan pembayaran. Dalam kasus ini peringatan pertama pakai denda $25, selanjutnya surat peringatan kedua denda $40 (dua minggu kemudian bila belum dilunasi juga), hingga mereka dapat datang ke rumah dan memaksa membayar $200 (dalam kasus MDA ini) apabila ditemukan adanya TV di rumah namun tak mau bayar.

Setelah itu saya buka account yahoo dan rupanya MDA pun sudah membalas feedback saya semalam. Begini balasannya:

From: "MDACustomerService@mda.gov.sg"
To: Saya
Sent: Tuesday
Subject: Feedback Response

Dear Sir/Madam

1. We refer to your enquiry under Feedback ID FB090525021276 for TV Licence (Residential/Non-Residential) - Ref No: 2814483Q.
2. Our hotline is experiencing high call volume during this period, we apologise for the inconvenience caused to you.
3. We would like to clarify that the renewal notice for the 2009 TV licence was sent to you in December 2008.
4. Having given due consideration to your case, we have made an exception to waive the late payment fee of $25.00.
5. Please make your payment of $110.00 at any AXS station with the Late Payment Advice or online via https://mdaonline.mda.gov.sg with your SingPass before the due date as shown in the payment advice.
6. You may download the IRAS Giro application at the following link for the year 2010 TV Licence : http://www.iras.gov.sg/irasHome/page.aspx?id=1278
7. Thank you.

Yours faithfully

xxx (Ms)
Customer Service Officer
for Director
Customer Services & Operations

This is system generated mail. Please do not reply to MDACustomerService@mda.gov.sg

Of course I like to read point 2 and 7 as good corporate social responsibility but point 4 is the best :-)

Langsung saya coba lagi kunjungi website pembayaran online mereka, tapi responnya masih belum menggembirakan. Total tagihan masih tetap $135 ! Alamak ! ... saya tulis kembali feedback ke mereka meminta agar saya diberi nomor voucher tagihan baru yang menyatakan bahwa denda sudah dihilangkan. Salahnya mengapa email di atas yang saya balas, padahal sudah ada catatan kaki di bawah, bahwa alamat email tersebut tidak menerima email balasan. Tak heran saya tunggu-tunggu balasan mereka hingga sore tak datang-datang. Awalnya sudah su'udzan saja, habis mau bagaimana, kalau saja mesin AXS tidak bekerja sesuai yang diharapkan berarti saya harus pergi jauh ke kantor mereka dengan ongkos taksi dan makan waktu makan siang !

Selasa senja, saya pulang kantor ikut Maghrib berjamaah di Salim Mattar. Pulangnya rencana naik MRT dari Aljunied karena di sana pasti ada mesin AXS. Benar juga memang ada mesin tsb nangkring di sana, di sebelah ATM Citi. Dan benar juga memang ada pilihan menu MDA di sana :-) Tanpa buang waktu saya tak mau coba-coba dengan scanning barcode lagi, penasaran saya cari menu manual entry. Dan memang ada, lalu bagaimana memasukkan datanya. Lagi-lagi di layar sentuh hanya ada tombol-tombol numerik (angka) ... but don't worry now I am a bit smarter to grab the keyboard in front of me. Mantaaapps ... mulai deh jari-jari ini menekan tuts sepanjang 16 digit yang tertera. A bit pessimistic still, whether I should see $135 again there. Wait..wait ... the loading is quite slow, maybe lots of user nationwide in that evening also use this service ... Voila ... the display shows now $110 total amount I have to pay ! Es ist Wunderbar ! The system really works alhamdulillaah.

Saya ulangi di sini bahwa sistem ini bekerja amat baik, mulai dari penjelasan operator AXS, jawaban surat via email dari MDA, dan sistem teknologi informasi ini. Semua melaksanakan amanahnya dengan baik. Lenyap rasa letih dan kesal karena tumpukan human error dan machine error yang terjadi beberapa hari tsb. Alhamdulillah saya tak perlu tertular virus complaint yang amat populer di negeri ini, karena jawaban yang melegakan telah hadir di depan mata, dalam waktu kurang dari 24 jam sejak saya menerima jawaban feedback mereka.

Rasanya kita tak perlu belajar jauh-jauh untuk mengerti apa arti amanah. Tak perlu studi banding kemana-mana untuk dapat memahami bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik. Memang modal besar diperlukan untuk infrastruktur namun Indonesia pun sudah cukup maju untuk hal ini. Pembayaran via ATM untuk banyak aktivitas sudah menjadi hal yang umum di kota-kota besar. Namun satu hal yang perlu dicermati adalah bagaimana menangani keluhan pemakai karena kesalahan tagihan, negosiasi cara pembayaran, atau melayani komplain karena adanya kesalahan denda, dll dapat dilakukan dengan baik tanpa harus perlu berkoar-koar di surat kabar atau forum yang menghabiskan waktu dan tenaga.

Apalagi harus bolak balik pergi ke kantor penyedia barang/jasa untuk menyelesaikan masalah yang bukan 100% kesalahan pelanggan/pemakai jasa. Memang dibutuhkan itikad baik dan kejujuran di kedua pihak (produsen dan konsumen). Bicarakan baik-baik dan mulailah dengan praduga tak bersalah. Kami pernah meninggalkan Singapura hampir 2 bulan di akhir 2007 lalu dan hasilnya beberapa lembar surat peringatan (+ denda) mampir ke rumah karena keterlambatan bayar. Alhamdulillah semuanya dapat diselesaikan dengan baik tanpa denda. Sampai saat ini saya masih belum jelas dengan status dispute kartu kredit saya dengan Lion Jakarta, padahal sudah lebih dari 12 bulan dan tidak ada kemajuan.

Pesan dari cerita ini bagi konsumen:

• Jangan segan bertanya untuk meminta penjelasan dan pengurangan hukuman karena alpa/lupa
• Gunakan fasilitas feedback/contact-us yang telah disediakan produsen.
• Disiplin dalam pembayaran tagihan,
• Gunakan giro untuk membayar tagihan yang muncul tiap bulan untuk menghindari denda.
• Last but not least: kalau pertama kali berhadapan dengan perangkat canggih macam mesin AXS ini coba perhatikan seksama menu dan user interface nya (keyboard, trackball, touch screen, card entry slot, how to enter your PIN maybe using different keypad, error response, how to collect transaction receipt etc)

Pesan bagi produsen:

• Cepat tanggap akan keluhan konsumen. Mau mendengar.
• Jauhkan sikap curiga, praduga bersalah, atau tak mau rugi.
• Memberi latihan (training) bagi para CSO untuk menangani kasus2 rutin semacam ini.